Capaz de gerar diferencial competitivo e diminuição de custos, RPA está presente tanto nos sistemas administrativos, quanto no atendimento ao cliente.
* Por Alexsandro Munhoz
A transformação digital está cada vez mais importante no dia a dia das empresas, como na projeção do seu planejamento estratégico. E um dos elementos que está acelerando o ritmo dessa transformação, em todos os aspectos dos negócios, é a RPA (Robotic Process Automation). Desde departamentos de Finanças, RH e Jurídico até grandes centros de atendimento ao cliente, a RPA está criando uma força de trabalho amplamente digital que ajuda as empresas no crescimento exponencial para alcançar os resultados de forma rápida e esperada.
Segundo fontes do HFS Reasearch, o mercado global de RPA já ultrapassou a casa de US$ 629 milhões neste ano de 2018 e está com previsão de US$ 1,2 bilhões até 2021, apresentando um crescimento anual de 36%, incluindo apenas o mercado de serviços diretos que considera serviços de implementação e consultorias focados na criação de capacidades de RPA dentro das organizações, ou seja, os números podem ser ainda maiores.
Denominados como ‘FTEs digitais’ (full-time equivalent), ou ‘Proxies humanos’, a RPA vem para ajudar as empresas na realização de diversos trabalhos repetitivos. Há quem diga que serve apenas para apoio as centrais de atendimento, mas ela vai muito além. Deve-se olhar como um processo de digitalização de mão de obra capaz de ajudar em diversas áreas, como: na inteligência de máquina, na capitalização do engajamento, na manipulação de sistemas & grandes volumes de dados, no apoio ao gerenciamento de mídias sociais e até mesmo como solucionadora de problemas de tecnologia em geral, sejam elas móveis, em nuvem ou on-premisses.
Como principais vantagens ressalto a agilidade e assertividade nos processos. A RPA bem implementada certamente trará qualidade e eficiência operacional: além de ser flexível e totalmente exponencial, opera dia e noite de forma ininterrupta. A RPA oferece a opção de trabalho de forma assistida e colaborativa, suportando um humano durante uma determinada atividade, ou não assistida, quando sua interação se dá por gatilhos totalmente automáticos. Atrás do pool de robôs existe um gerenciador chamado de “Sentinela” que é o responsável por garantir a eficiência e a capacidade de cada robô em ação, possibilitando assim que todos postos trabalhem da forma como foram programados.
Apesar da tecnologia ser revolucionária, alerto para alguns desafios, que andam de mãos dadas com a decisão de se implementar a RPA. Destaco aqui cinco pontos que precisam ser trabalhados antes de seguir com sua adoção:
Definir a inclusão e o propósito da implementação
Assim como qualquer processo tecnológico, a RPA também precisa passar por um consentimento dentro da companhia, desde os principais executivos até as áreas de negócios. Defina as áreas que serão impactadas com sua implementação e antecipe-se mostrando os benefícios da RPA para a organização. Lembre-se que uma vez implementada, fará parte da análise de impacto nas ações de mudanças da companhia. Entenda bem como ela será adicionada ao fluxo de governança e quais ações serão necessárias para contornar, de forma ágil, os impactos causados pela mudança. Defina bem a gestão que será relacionada ao RPA. Mapear os papéis e responsabilidades é fundamental para seu sucesso, descreva claramente as ações de quem irá manter e fazer uso da solução.
Definir o investimento
É verdade que a maioria dos RPAs ajudam a melhorar seus processos em média 70% ou 80% das vezes sem grandes dificuldades, no entanto, quanto maior e melhor o processo de automação, geralmente o dimensionamento para se automatizar inicialmente será quatro ou cinco vezes mais caro em relação ao valor do processo normal não automatizado. Não se assuste, pois a operação RPA mostrará os ganhos relativos ao negócio ainda no primeiro ano de operação.
Planejar o ROI para o setor onde a RPA será aplicada
Apesar de ser uma tecnologia muito interessante, ao mesmo tempo não é muito barata. Pense bem no plano e modelo de negócio no qual você irá implementar. Uma dica é começar pequeno resolvendo um nicho específico e depois, com mais maturidade, buscar por ampliações. Geralmente o pool de robôs é calculado com base no volume de entrada, mais a quantidade de sistemas e ou interações vs o tempo médio de atendimento ou processamento de cada atividade. Assim, dependendo do escopo do negócio a ser aplicado o time de robôs pode, inicialmente, ser muito alto e caro. Tenha cuidado.
Escolher a solução correta
Este é um dos problemas mais comuns quando se lida com a RPA, porque normalmente na fase de implementação é que os líderes percebem que escolheram a RPA errada para seus negócios. A solução deve ter uma operação simples e de fácil adaptação & personalização. Quanto mais flexível, maior será a adequação para sua necessidade. Boas soluções de RPA são parametrizáveis em flows e pouco programáveis, mas lembre-se que nem tudo é possível fazer apenas com parametrização. O fator da capacitação de um time local pode ajudar e muito no dia a dia da operação da RPA, ao meu ver, fundamental para se ter ações de independência de fornecedores.
Avaliar a pós implementação
Meça os benefícios da implantação da RPA e mostre aos funcionários que a tecnologia pode apoiá-los no dia a dia. Isso irá evitar um possível retrocesso no uso da ferramenta. Lembre-se que, se as pessoas puderem ter a percepção que se beneficiarão dos processos de automação e que isso facilitará sua vida em geral, com certeza a sua lista de demandas a serem automatizadas irá crescer muito rapidamente.
Para concluir, apesar dos cuidados mencionados acima, a RPA é uma peça fundamental no processo de transformação digital da sua companhia. Suas funcionalidades de automação irão proporcionar uma melhor interação da empresa com seus clientes, onde muitas das vezes, um bom relacionamento pode garantir maior fidelização e por mais tempo. Entenda, a RPA é a saída para melhorar tudo isso.
*Alexsandro Munhoz é Presales Manager da Triad Systems
Na Imprensa
06-11-2018 – ComputerWorld
14-11-2018 – Information Management
